O Ceará é o único estado nordestino onde os pedidos e efetivações de portabilidade numérica de telefones fixos superam os de aparelhos celulares. De acordo com dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), de 1º de junho de 2012 até o último dia 18, foram registradas 281.842 solicitações para portabilidade de números fixos, contra 252.586 para móveis.

Dos 534.428 pedidos (fixos e móveis) realizados nesse período, 422.188 (78,9%) alterações foram efetivadas, em que o consumidor trocou de operadora, mas preservou o número do telefone. Na maioria das vezes, essa mudança está ligada à insatisfação do cliente com o serviço prestado pelas operadoras de telefonia. Casos de consumidores que se sentem lesados com problemas de telefonia estão cada vez mais presentes na Justiça e nos escritórios de advocacia.

Isso porque o usuário do serviço consegue manter o número pela portabilidade, mas não se livra dos problemas também presentes nas relações de consumo coma a nova operadora.

Falha

Para o advogado Expedito Dantas, da CHC Advocacia, essa tem sido uma falha recorrente das empresas de telefonia. "As estatísticas realmente não negam as constantes dores de cabeça causadas pelas operadoras de telefonia, fixa e móvel, aos consumidores. A portabilidade numérica já é experimentada em alguns outros países desde a metade da década passada", afirma.

Dantas explica que o modelo brasileiro, mais recente, prevê o gerenciamento deste processo por meio da ABR Telecom, com a atualização da Base de Dados Operacional (BDO) das operadoras pela Base de Dados Nacional de Referência (BDR). "A BDO é utilizada no correto encaminhamento das chamadas, indiferentemente da prestadora a que o número pertença", diz.

Ofício

O especialista lembra que, em novembro de 2013, aos constantes problemas gerados com a portabilidade, a Associação de Consumidores Proteste, enviou ofício à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

"O que vem sendo alegado pelas operadoras é que o problema não está acontecendo por má-fé, mas por conta de falhas operacionais. De qualquer forma, nos casos de cobrança indevida, tal erro não pode recair sobre o usuário, razão pela qual o remédio acaba sendo o ingresso de uma ação judicial ou mesmo uma reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor", destaca Expedito.

Algo semelhante ocorreu com a advogada Bianca Marinho Camargo, que fez a portabilidade, mas a conta da empresa anterior continuou a vir, gerando constrangimento para ela. "No mercado competitivo de hoje em dia, não há mais espaço para esse tipo de erro cometido por determinadas empresas. Por isso, o consumidor deve, sim, reclamar e buscar seus direitos", afirma Bianca.

Acessos móveis

De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Ceará encerrou o mês de maio com 11.222.688 linhas ativas de telefonia móvel. A teledensidade do Estado ficou em 127,00 acessos por 100 habitantes. Já o Brasil fechou maio com 275,45 milhões de linhas ativas na telefonia móvel e teledensidade de 136,03 acessos por 100 habitantes. Em maio, houve um acréscimo de 1,85 milhão de linhas.

Do total de celulares ativos no Ceará, 9.769.882 (87,05%) são pré-pagos), enquanto 1.452.806 (12,95%) são pós-pagos. No País, 212.604.628 (77,18%) são pré-pagos e 62.847.204 (22,82%) são pós-pago, segundo a Anatel.

Operadoras ainda cometem falhas

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) testou como a Claro, a Oi, a Tim e a Vivo agem quando um consumidor pede portabilidade numérica e constatou que elas cometem uma série de falhas, em especial com relação à informação ao consumidor e divergência entre a orientação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e dos atendentes das lojas.

Em três lojas da Tim (duas próprias e uma revendedora), os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente do SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a portabilidade tanto de pré quanto de pós-pagos. Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora. No dia em que a pesquisadora foi à loja, o valor mínimo dessa recarga era de R$ 35. Somente após ser questionado se não havia outra forma de solicitar a portabilidade, o vendedor disse que era possível comprar um chip numa revendedora e fazer o pedido por SMS.

De forma geral, todas as operadoras deixaram de informar uma série de itens previstos no regulamento da portabilidade, como as condições do procedimento (como regras para cancelamento) e as condições do plano para o qual o consumidor vai migrar, além de nem sempre informar o número do protocolo da operação.

Respostas das empresas

A Claro afirma que está de acordo com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de melhoria. Já a Tim disse que reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do cliente, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.

A Oi comunicou que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis. Segundo a operadora, o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.

Sem taxas

A Vivo esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Já em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada.

Pagamento móvel deve crescer

São Paulo O celular é o novo aliado da indústria de cartões na guerra contra o papel moeda. Oito meses após a regulamentação do segmento de pagamento móvel, soluções que há pouco tempo eram promessas já estão funcionando no mercado. A estimativa da Visa é que essas novas tecnologias possam atrair cerca de US$ 53 bilhões em transações feitas sem cartão por profissionais liberais no País.

O mercado financeiro aposta que as soluções de pagamento via celular são adequadas para pequenos empresários e profissionais autônomos, pois seu custo é menor do que o das maquininhas que estão no varejo. Ao todo, existem 23 milhões de pequenas empresas e autônomos no País, segundo dados do Sebrae, e pelo menos 19 milhões deles não aceitam cartão.

Em novembro, a legislação brasileira regulou o uso de cartão pré-pago associado a um número de telefone e definiu que qualquer empresa que queira transacionar dinheiro via pagamento móvel precisa de autorização do Banco Central. Apesar da aposta na tecnologia, o uso é irrisório considerando que o Brasil tem 275 milhões de celulares habilitados. O desafio é ensinar o uso da tecnologia ao cliente.